La revolución digital ha cambiado las reglas, las relaciones personales, los negocios, la comunicación y la manera en la que se emplea el tiempo por parte de todos. El impacto de la tecnología siempre se asocia a la conquista de más parcelas de libertad, pero también nos ha empujado a niveles de distracción y dependencia que ha modificado la manera en la que nos relacionamos con el mundo.
La huella es profunda, pero difícil de medir con exactitud. El sociólogo y economista Manuel Castells cree que las personas, las empresas y las instituciones sienten la profundidad de este cambio tecnológico, “pero la velocidad y el alcance de la transformación, cuando se examina de cerca y a través de la investigación empírica y rigurosa, resulta no ser exacta”.
Uno de los signos de esta nueva época es el llamado ‘Mencentered society’, que no es otra cosa que un proceso creciente de individualización. Este fenómeno significa que las relaciones sociales tal y como se habían conocido hasta la irrupción digital, se han reconstruido en base a intereses, valores y proyectos personales que conforman un nuevo tipo de comunidad en la que se combina la interacción ‘online’ y la interacción ‘offline’.
BBVA sabe que este cambio en los hábitos debido al impacto digital afecta a los servicios financieros. Facilitar la vida a las personas, poner a su alcance las oportunidades que ofrece esta nueva era. Ese es el propósito de BBVA, según sus ejecutivos.
Para ilustrar este cambio, le pedimos a Álvaro Ybarra, uno de los fotógrafos con mayor y mejor trayectoria internacional, que sintetizase con su cámara este cambio. Que retratase el antes y el después, el hábito antiguo y el nuevo. Las imágenes pueden concentrar todo el sentido de una época y el ejercicio que mostramos a continuación es un viaje en imágenes por cuatro ámbitos: infancia y juventud, ocio, empresas y emprendedores y finanzas.
El conocimiento y las expectativas de la gente respecto a las empresas y a los usos y servicios han cambiado radicalmente. Esto ha impulsado la disrupción, ha acelerado la transformación hasta tal punto que, hoy, hay cinco variables que valoran los usuarios y que hacen que una solución o un servicio triunfen o fenezcan:
- Lo increíble: todos los usuarios esperan una experiencia espectacular, sencilla e increíble con cada solución digital.
- Lo que se comparte: tener la posibilidad de compartir la experiencia. Aunque finalmente decidan no compartir, tener la opción de hacerlo, marca la diferencia entre la adopción de la solución o no hacerlo.
- Lo que puede hacer uno mismo: todo lo que otorga autonomía al usuario para hacer las cosas, para crear algo propio o aparentemente propio, marca la diferencia entre adoptar o rechazar la innovación.
- Lo que se hace con rapidez: la velocidad de decisión o la capacidad para que el usuario haga ejecute con rapidez su decisión es un atributo irrenunciable en la era digital.
- Lo que es transparente: lenguaje claro, limpieza visual, sencillez y trazabilidad son atributos indispensables para lograr el éxito. Como consecuencia de todo esto, está cambiando la manera en que unos y otros interactúan con las empresas y entre las personas también. La tecnología en general, y lo digital en particular, impactan en las preferencias de los usuarios, en la oferta de valor y en los modelos de distribución. Si ponemos el foco en el cliente, asistimos a un mayor empoderamiento de los clientes y usuarios que les hacen sentirse en una realidad de autonomía de decisión nunca antes vista.
En cierto modo, esta autonomía tiene algo de ficticia, sobre todo si tenemos en cuenta que las empresas han pasado de disponer en sus anaqueles reales o virtuales productos en los que las compañías eran reactivas, a ofrecer productos y soluciones de forma proactiva basados en el conocimiento de los usuarios y en la inteligencia artificial.